雑記

コメディカルが患者様の為って言う前に養うべきは顧客視点だ

 こんにちは。作業療法士の中野です。

 最近、仕事は一生懸命しているものの体たらくな生活をしている。

 明日から旅行に出かけるので、さらに体たらくになることは目に見えている。

 4月から、本気になると決める。←ダメな奴の特徴…

 さて、ボク達の提供するサービスは患者さんのため、利用者さんのため、ご家族のため、地域のためであるべきだろう。

 そして、彼らの『参加』に焦点を当て目標設定すべきだという話はこの前した。(参考エントリー:理学・作業療法士は参加を目標にして機能面へもアプローチすべし

 何でか?ってったらやっぱり、ボク達のサービスはクライアントやその家族のためにあるべきだからだろう。

 でもね、患者さんのためにとか、利用者さんのためにとかって言ってるけど、それってほんとに患者さんのため?っていう疑問を持ったことはあるだろうか?

 『されて嫌なことを人にするな』という言葉があるが、それは実は間違っている。『人の喜ぶことをする』ってのが重要だとボクは思う。自分がされて嫌なことも喜ぶ誰かがいるならどんどんやるべきだよね。

 『ありがた迷惑』なんて言葉もあるけど、その人は良かれと思っていることも、されているその人にとっては嫌なこともある。

 つまり、自分勝手な考えでサービスを提供しているのに、患者さんのためとかって言ってない?って話を今日はしてみたいと思う。

患者さんのためのサービスを提供するには顧客視点を持つことが重要

 ボクはビジネスにおいても、ブログを書くことに対しても『顧客目視点』が最も重要だと思っている。

 顧客視点て何や?ってことなんだけど、Webコンサルタントの永江氏が先日ブログで書かれていたのを引用すると『顧客視点=想像力』なのだ。(参考エントリー:ネット時代に顧客視点をどうやって身に付けるかの秘伝集

 確かにって思った。

 顧客は多様で、たった一つの正解など存在しない。だから、MTDLPの興味チェックリスト(※PDFファイル)とかが役に立つのだ。

 その人とあの人は求めていることが違う。例えば同じトイレ動作だったり、入浴に問題を抱えていて、一人でトイレにとか、一人でお風呂にっていうNeedsがあったとしても、その背景は違うだろうし、目的も違うと思う。

 そんな患者さんの視点を持つためには、自分の想像力を高める必要があるって話だ。

 この人は、この事に対してどのように考えて、どのような感情を抱いているのか?そんな事を常々想像しながら関わらなければ、顧客視点ってのは中々身につかない。

顧客視点を身につける為には?

 では、その顧客視点を持つという能力はどのようにして身に付けるのか。

 前出の永江氏は、以下のようにおっしゃっている。

  1. アウトバウンドの営業や販売の仕事で絞られる
  2. 小説を読む
  3. SNS(特にInstagram)で真っ当にフォロワーを増やす

 ボクは営業の仕事を経験したこともあるし、販売って言ったら違うが無料案内所でバイトした経験もある。無料案内所はかなり顧客視点を養われる。

 小説はよく読むし、SNSも絶賛努力中。フォローミー。

 もちろん、これだけが身につける術ではないと思うが、これらも「顧客視点を磨く」という意識を持ちながら取り組まなければダメだろね。

 どうすればお客さんの役に立てるのか?ってか、自分はそもそも誰の役に立ちたいのか?

 その辺を意識しながら取り組めば顧客視点とは身についてくるものだ。

 更に、ボクは永江氏のおっしゃる3つに加え、『顧客のために生活する』という方法を提案する。

 生活の全てにおいて、『顧客のためになる何か』はないか常にアンテナを張っている。あ、あれは〇〇さんに教えて上げようとか、あ、あれば〇〇さんの為に買っておこうとか…。

 常に顧客を意識した生活をすることで、顧客視点というものは磨かれていくのだ。

まとめ

 顧客視点を身につけなければ、「患者さんのため」がありがた迷惑になっている可能性もある。

 もちろん患者さんがそう教えてくれれば良いが、患者さん自身も本当に自分の求めていることに気付いていないケースもある。

 例えば、iPhoneが発売されるまで、多くの日本人は自分にタッチパネル式のスマートフォンが必要だなって考えたことなかったはずでしょ?ジョブズはそのニーズを掘り起こしたんだ。何故それができたか?というと顧客視点があったから。

 患者さんの本当のNeedsを掘り起こすのもボク達の仕事である。(参考エントリー:ICFの「参加」にアプローチするという事をジョハリの窓から考えてみた

 ボク達の一挙手一投足が本当に患者さんのためか?ボク達は常に考えているべきだし、常に反省すべきだろう。

 この事を忘れてしまったら医療従事者としての成長はそこで止まってしまう。

 もう一度、患者さんのため、利用者さんのためってどういうことか?って事を思い出して頂ければ幸いだ。

 ってことで、ほな、また。

金がないなら頭を使え 頭がないなら手を動かせ: 永江一石のITマーケティング日記2013-2015 ビジネス編

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