起業・経営
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整体院を運営する上で考えるべきリピート率を高める5つの方法

 こんにちは。作業療法士の「なかの」です。

 今日は整体院などで開業している理学療法士・作業療法士の為のリピート率向上の為の話をしようと思う。

『売上=客数×客単価×リピート率』という公式が成り立つのは誰もがわかるだろう。売上を上げるために、集客と同等に重要なのがリピート率を向上させることなのだ。

 まず、リピート率を上げる大前提として、あなたのサービス(技術)が100点満点中70点以上とれていることが挙げられる。今回はそれはクリアしている前提で話を進めようと思うので、自分の技術がまだ足りていない方は技術を研鑽してほしい。

リピート率が上がる条件

 人は何故リピートするのだろう。飲食店にしても、サロン系店舗にしても技術に満足して頂く事が大前提ではあるが、それはお客からすれば当然のことなのだ。初めて入る店舗に関して、その技術に満足が行くかどうかは未知数なのだから満足いかなくてもお客は仕方ないと考えるだろう。

 問題は提供された商品やサービスに満足しているにも関わらず、リピートする店とそうではない店があることである。リピートされる店舗にはいくつかの条件を全て、あるいはある程度満たしているのである。(全て、又はある程度と書いたのには業種によって当てはまらない場合がある為。)

 ここでは、その条件をお伝えする。

1.お客が求めている事のその先を理解し提供している事

 例えばダイエットを目的にしているお客に、痩せる何かを提供するとしよう。サービス提供者はお客の体重や体脂肪率を下げる事を目標にするだろう。しかし、それでは不十分なのである。

 そのお客は体重や体脂肪を下げる事によって何を求めているのかを理解し、それを提供しなければ本当の満足には至らない。例えば、「ダイエットをして、彼氏を作りたい」とか「ダイエットして昔の服をきれるようになりたい」とか「ダイエットして旦那に痩せたなぁと言わせたい」などがそれに当てはまる。

 つまり、いくら体重や体脂肪を落とす事に成功しても、そのお客に彼氏が出来なければお客は本当の意味で満足しないのである。あなたの提供するサービスを受ける事で、お客のベネフィットを満たす必要がある。その為には顧客と積極的にコミュニケーションをとり、お客が求めている本当のものを知る必要があるのだ。

 しかし、多くのサービス提供者はそれができていない。お客が本当は何を求めているかを知り、それを満たす必要があるのだ。

2.サプライズがある

 リピートする店舗のサービスにはいつもサプライズがある。どっきりなどではなく、『予測を上回るサービス』である。お客は少なからず始めてあなたの店舗に訪れる際、いくらかの期待を抱いて来店するだろう。「どんなサービスが受けられるのだろう」という期待である。

 その期待通りにサービスを提供した場合お客は納得する。「うん、いい店だった」と。しかし、リピートされる店舗はその上を行く。お客が抱いている期待を上回るサービスを提供しているのだ。

 これはその本来提供しているサービス以外の部分にしばしば現れる。イクメンなボクは子どもへの配慮が非常に重要だ。特に飲食店などで自分の子どもに対して最大限の配慮などされるととても感動する。逆に料理が最高級でも子どもへの扱いがいい加減な店だとガッカリする。

 お客は、あなたの提供しているサービスだけを見ているわけではないのだ。あなたの店に入ってから出るまでの全て、あるいは帰ってからもあなたの店を評価し続けているのだ。例えば、来店のお礼の手書きのハガキなど頂けたら嬉しいのではないだろうか?

 そういった店で提供するサービスもその周辺のサービスも含めてお客の予測を上回る部分を持った店はリピート率が高いのだ。これには1つだけポイントがあり、120%のサービスを提供しようとしないことだ。リピートするお客は何度も足を運ぶので前回のサービスを下回ったら意味がない。なので102%のサービスを心掛ける事である。いつもお客の予測を2%だけ上回る努力をして欲しい。

3.あなたのファンにさせること

 どのような店舗も、店舗での接客が必要である。いくら商品が良くても、いくらサービスが最高級でも、あなたのことが嫌いならお客はリピートしない。あの店はサービスが悪いとなってしまうのだ。

 しかし逆に、お客があなたの事を好きになればお客はあなたに会いにリピートしてくれるだろう。

 店舗型のビジネスは常に人と人との付き合いで成り立っている。あなたのコミュニケーション能力が店舗の売上に直結していると言っても良いだろう。

4.店舗の存在を忘れさせない

 お客がリピートしない最も多い理由は、あなたの店舗を忘れてしまう事だ。『〇〇が食べたい』と思った時にあなたの店舗を思い出さなければ意味がないのだ。あなたは、お客にあなたの店舗を忘れさせない努力をしているだろうか?

 ポイントカードや、次回割引券、メルマガ、DMなど業種に合わせて来店後のフォローの方法は様々である。ちなみにボクの整体サロンでは必ず次回の予約を取ってもらう様にしている。いやらしい営業は一切しない。しかし、次回の予約を取ってもらった方がお客にとって価格面で非常にお得になっているのでほぼ100%のお客が予約を取って帰る。

5.リピートする客を集める

 そもそもどのようなサービスを提供してもリピートしない客はリピートしない。例えばうちで言うなら「骨盤矯正っていうものを体験したくて…」なんていう客だ。ボクはそういう客は別の店に行けと明確に言っている。だから、リピートしない、ちょっと試してみたい客は来ない。

 逆に、1年以上通い続ける覚悟のある人だけうちに来れば良いとも謳っている。なので大半の客がかなりの期間リピートする。

 多くのリピート率の低い店舗は全くリピートを促していない。と、同時にリピートするメリットも伝えて切れていない。『4.店舗の存在を忘れさせない』の項目にあるような、メルマガなどを行っていてもリピートをするメリットを伝え、それをお客に届けなければリピートはしないだろう。

まとめ

 ボクのサービスにおける接客時間は1人約20分である。その間、ずっとお客と喋っている。そして、お客に自分のサービスを受け続ける事の必要性も、お客の達成度も自覚させる。初診時には施術前後にもリピートの必要性を解く。

 また、LINEやfacebookなどを使い、自分のカラダを顧みる機会も多々作っている。そんなコトをしていたら2回目リピート率は100%だ。6回目でも80%以上のリピート率がある。

 リピートの営業をいやらしいと思う方もいらっしゃるかもしれないが、お客のベネフィットを満たすために必要なリピートであるなら、その促しをしないのは罪である。

 お客のことを心底理解し、その希望を満たして上げたいと思うのであればリピートの促しや、その頻度などを明確にしてあげよう。そうすればあなたはお客から信頼を得て、リピート率も上がるだろう。

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