雑記
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理学療法士・作業療法士に必要なお客様目線でのサービスや考え方とは

 あなたは、あなたの担当している患者の事をどのように捉えているだろうか?

 理学療法も作業療法も『サービス』である。広義に捉えれればサービス業なのである。

 つまり、患者はあなたがたにとってのお客様である。ボク達は常に患者をお客様として捉える視点が必要になる。

 これは商売をしているとよく分かるのだが、病院や施設にいるとわからなくなってしまう。

 何故なら、次から次へとあなたの担当はオートマチックにやってくるからだ。

 商売をしていてお客様がオートマチックにやってくることほどそんな楽な商売はない。多くのサービス業従事者は集客に悩み、集客に力を入れ、集客のためにお金を使っている。

 もちろん、最終的にはオートマチックに集客できるようシステムを構築したりするわけだが、その過程を経験しているのとしていないのとでは、お客様目線の思考に差が出てくる。

 今回は、ボクが集客をオートマチック化する上で試行錯誤した中から学んだお客様目線での思考というものが理学療法士・作業療法士にとっても必要不可欠な思考法だと感じたのでシェアしたいと思う。

お客様目線とは?

 お客様目線とは何か?

 サービスや商品には2つの視点がある。サービス(商品)提供者側の目線と、サービス(商品)被提供者側の目線だ。

 売り手目線と買い手目線と言ってもいいかもしれない。

 サービス(商品)を売るというのは、その両方の視点を持たなければ特にこの不景気な世の中ではできないようになっている。

 で、お客様目線とは、このサービス(商品)が私の悩みやイライラを解決してくれるのか?質に対して価格はどうなのか?私の未来はどのように変化するのか?という視点の事で、この視点でサービス(商品)を評価し購入することを決めたり、リピートすることを決めたりする。

 では、このお客様目線をリハビリテーション業界に当てはめてみよう。

リハビリテーション業界におけるお客様目線とは?

 ここでいうお客様目線というのは「患者目線」という言葉とは分けて考えている。

 さすがに患者目線で考えられないセラピストはいないだろう。(い、いないよね…!?)

 患者目線の思考とお客様目線の思考とは別である。

 リハビリテーション業界でいうお客様目線とは、この理学療法士・作業療法士は私のどのような困難を解決してくれるのか?私の支払う対価(お金、時間、努力など)に対してどの程度の質を提供してくれるのか。私の未来をどのように充実させてくれるか?という視点である。

 ボク達セラピストは、このような視点をリハビリテーション計画に盛り込まなければ(本来は)いけない。

 あなたは、患者のどのような困難、欲求、イライラを解消するか?それをしっかり患者や家族に伝えているだろうか。

消費者行動の心理から、リハビリテーションに必要なお客様目線を知る

 人がサービス(商品)を消費するには法則がある。

 何らかの問題を抱えていて、それを解消する為か、何らかの欲求があり、それを満たす為に人は消費するのである。

 例えば食料品は、食べたいもの、食べさせたいものがあるから消費するし、整体は健康な身体、痛みのない身体、キレイなプロポーションを手に入れるために消費する。

 しかし、リハビリテーションは多くの場合、売り手側の立場で提供される。患者に選択の余地がないのだ。

 ボクは専門学校時代、一度も使っていない教科書を何故買わされるのか非常に疑問だった。(そう、消費者であるボクは買わされると感じていた。)学校指定の教科書というのも売り手側だけの立場で提供される一つの例だ。学生に選択の余地がない。

 選択の余地がない状況で提供されるリハビリテーションを担当するセラピストは、患者に対してどのような責任を果たすべきだろうか。

 それは「結果にコミット」することだとボクは思っている。

 あなたは残念ながらボクからリハビリテーションを受けることになってしまった。だけど、ボクはあなたが良い買い物をしたと思えるように努力する。あなたは〇〇な状態で〜〜という希望をお持ちだから、ボクは△△になるように努力する。

 それで良いか?異論はないか?それであなたは満足できるか??

 ここまで患者と突っ込んで話をしているセラピストは少ないのではないだろうか。

 お客様目線で「選ばれる」サービス(商品)に対して、売り手目線ではその期待に答えられるよう努力するだけである。

 しかし売り手目線で売りつけられた商品は、「売りつけてもらって良かった」と思わせる方法でしか、消費者を満足させることはできない。

 押し売りが問題になるのは、消費者を満足させられないからだ。消費者が満足すれば押し売りが問題になることはない。

 リハビリテーションの場合は、結果にコミットし、結果を提供することが、お客様目線での思考だ。

 もちろん、成功率100%なんて無理かもしれない。

 しかし、我々はリハビリテーションを押し売りしているという事実を無視してリハビリテーションを提供してはいけない。

 ボク達は、押し売りに対してしかるべきサービス(商品)を提供するんだという熱意を持たなくてはいけないのだ。

まとめ

 『押し売り』をする人には2パターンある。

 1つは、売上が目的のパターン、もう1つは顧客が使った方が絶対得だからと思って提供するパターンだ。前者は詐欺で、後者は善意である(もちろん、対価をもらうから正確にはwin-winの関係を築くことだ)。

 あなたは、あなたの給料のためにリハビリテーションを提供していないだろうか。

 患者が、自分のリハビリテーションを受けた方が絶対に良いからと思って提供し、患者に喜ばれ、その対価として給料を受け取っているだろうか。

 後者であれば患者とwin-winの関係が築けているから押し売り形態になっているリハビリテーションでも、しっかりお客様目線でサービスを提供していることになる。

 しかし、前者なら詐欺だ。

 ボクはあなたに詐欺を働いて欲しくないと思っている。だから、ここでお伝えしたお客様目線というのをしっかり持ってあなたの能力を発揮し、リハビリテーションを提供していって欲しいと思う。

P.S. 仮に後者だったとしても…。

 最後に一つだけ付け加えておこう。

 仮に後者だったとしても問題になるケースがある。

 それは「おせっかい」だ。余計なお世話、ありがた迷惑になっていないか?は常に評価しなければならない。

 もし、あなたのサービスがおせっかいになっていたとしたら、それはやはりお客様目線で患者を捉えられていないことになる。

 その点に関しては充分に注意して欲しい。

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